Modelos Gerenciales
Los Modelos Gerenciales
son estrategias de gestión organizacionales que se utilizan en la dirección y
desarrollo del sistema y procesos de la misma, permiten un desarrollo orientado
de la empresa que lo utiliza. Aunque ningún modelo por si mismo basta para
direccionar la empresa, por lo que su aplicación creativa es el secreto del
éxito. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les
presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la
competitividad ya que, no solo s enfrentan a empresas locales, sino que la
competencia se da entre empresas de todo el mundo. Para ser más competitivas
las empresas recurren a diversas herramientas, que se encuentran dentro de los
Modelos gerenciales.
Benchmarking
El benchmarking es un punto de
referencia sobre el cual las empresas comparan
algunas de sus áreas. Según la
definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation "el benchmarking es un
proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos
de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores práctica,
aquellos competidores más duros".
La causa que ha propiciado el nacimiento de
esta modalidad son los constantes cambios en el mercado, la evolución
tecnológica, los clientes buscando satisfacción y acceso a informaciones
disponibles, la caída de las barreras comerciales que ha propiciado una gran
competencia en el mundo de los negocios, que con ello tienen una puerta abierta
para acceder al nivel global.
El término inglés benchmark proviene de las palabras bench(banquillo, mesa) y mark (marca, señal).
En la acepción original del inglés la palabra compuesta podría traducirse como
medida de calidad. En Japón se conoce de tiempo ancestral la palabra dantotzou,
que significa luchar para ser el mejor de los mejores. En otras palabras el
benchmarking es una forma de determinar que tan bien se desempeña una empresa,
comparada con otras.
Al realizar esta evaluación comparativa podemos identificar las mejores
prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes que
al adaptarlas a nuestra empresa nos permitirán alcanzar a la competencia
directa. El Benchmarking nos permite conocer que hacen y como innovan los
demás, tanto nuestra competencia como empresas de otros sectores que pueden ser
inspiradoras en nuestro negocio.
Es cierto que de entrada se trata de observar que está haciendo la
competencia para intentar mejorarlo; pero se trata de hacerlo analizando las razones
de insatisfacción de la clientela situada en los extremos de su oferta. Una de
las estrategias para conseguirlo consiste en descubrir nuevos clientes entre
aquellos consumidores a los que las ofertas actuales, sobresirven, subsirven o
no-sirven, es decir no consideran en absoluto.
Clientes Sobreservidos: Son aquellos que ya
no quieren pagar por más mejoras, porque lo que reciben es excesivo para lo que
necesitan y están dispuestos a pagar.
Clientes subservidos: Son aquellos que está
dispuestos a pagar algo más por una mejora, porque lo que reciben es inferior
de lo que estarían dispuestos a recibir.
Visión
Mejorar el nivel de calidad y productividad por medio de
identificar las mejores prácticas y procesos que vienen siendo utilizadas en
las organizaciones preseleccionadas consideradas líderes en el mercado.
Misión
La misión del Benchmarking es proporcionar una metodología que permita
evaluar un conjunto de indicadores sobre la capacidad competitiva de las
empresas respecto de las mejores prácticas en el subsector y rama que
corresponda, tanto a nivel regional, nacional e internacional, dado que nos
encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de compararse con lo mejor que
haya en el mercado para ganar ventaja en áreas fundamentales.
Características
Toda técnica de benchmarking en mayor o
menor medida comparte una serie de características que le son propias y que se
aplican independientemente de su tipo y campo de aplicación como son:
.- El uso de un método de estudio e investigación
.- El desarrollo de un proceso de búsqueda
y descubrimiento de información
.- El uso de un método de diseño e
implementación
.- La identificación de oportunidades de
aprendizaje
.- El desarrollo de un proceso de gestión
estratégica, sostenida y continua
.- El uso de herramientas para identificar
estándares o prácticas de excelencia
Pasos del Benchmarking
Planificación: compuesto por:
.-Identificar qué se va a someter a
benchmarking: La clave para determinar a qué se le debe aplicar benchmarking es
identificar el producto o servicio sustantivo de la organización.
.-Identificar organizaciones comparables:
Se deben comparar cosas comparables.
.-Determinar el método de recopilación de
datos: Pueden ser por fuentes internas como base de datos de bibliotecas,
revisiones internas o publicaciones internas. O puede ser por fuentes externas
como la asociaciones profesionales, seminarios, publicaciones sobre el sector,
informes especiales del sector, publicaciones funcionales del giro o periódicos
funcionales.
Análisis
.-Describir la discrepancia con el
desempeño actual: Una vez que tengamos los datos de las mejores prácticas, el
siguiente paso es compararlo con las operaciones internas y encontrar la brecha
comparativa.
.-Describir los niveles de desempeño
futuro: Una vez definidas las brechas será necesaria la proyección de los
niveles de desempeño futuro.
Integración
.-Comunicar y obtener colaboración: Hay que
seleccionar el método de comunicación y organizar los hallazgos para su mejor
presentación y comprensión.
.-Instalar metas operativas: Es necesario
examinar las metas actuales de nuestra organización para alinearlas con los
resultados encontrados en la búsqueda.
Acción
.-Ejecutar los planes: se debe definir la
actividad o tarea que se quiere realizar y hay que considerar el respaldo de la
organización para la puesta en práctica.
.-Implementación: Las mejores prácticas
deben ser implantadas dentro de la estructura funcional ya existente.
.-Calibrar el benchmarking: Se busca
permanentemente mejores prácticas.
Maduración
.-Prácticas completamente integradas a los
procesos.
TIPOS DE BENCHMARKING
Se pueden establecer varios tipos de benchmarking en función de diversos
aspectos: proceso que se estudia, objetivos del análisis. La clasificación más
utilizada es la que atiende a la relación existente con la empresa u
organización que participa en el estudio. De esta manera distingue entre:
Interno: compara procesos dentro de diferentes áreas de la misma
organización, para posteriormente aplicar esa metodología al resto de la
organización
Competitivo: se comparan procesos de entidades competidoras en un mismo
sector, basándose en el mutuo acuerdo entre ambas organizaciones en los
aspectos a tratar y el alcance del proceso. El gran obstáculo en este tipo de
benchmarking radica en la confidencialidad de la información
Funcional: entre organizaciones del mismo sector que no son competidoras
entre sí
Genérico: orientado a procesos de negocios similares entre empresas
pertenecientes a sectores distintos
Según los objetivos del estudio de
benchmarking, se podría establecer la siguiente clasificación:
Estratégico: obedece a razones de posicionamiento en el mercado, para lo
cual su empeño consiste en mejorar los factores críticos de éxito, esto es,
aquellos considerados clave para la satisfacción del cliente
Funcional: estrechamente ligado con los procesos internos que se
encuentran más próximos al cliente, de ahí que su objetivo es lograr una mejor
percepción del cliente y optimizar los factores que elevan su grado de
satisfacción
Operativo: responde a impulsos para la mejora de la organización
operativa y, por lo general, busca mejorar aspectos muy concretos relacionados
con reducir el tiempo de ejecución, el número de trabajadores implicados en una
misma área o evitar duplicidades de tareas dentro de la organización
Aplicabilidad del Benchmarking
Muchas organizaciones usan las técnicas d Benchmarking cuando quieren
implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la
consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala
global. Esto sumado al ritmo y mejoras permanentes en los procesos tecnológicos
y de servicios, condiciona que el Benchmarking sea una técnica con
aplicabilidad en los casos siguientes entre tantos otros:
.- Los métodos de trabajo han comenzado a
ser obsoletos, lo que está llevando a la empresa a perder competitividad.
.- La cantidad de competidores ha aumentado
y sus estrategias son desfasadas para las actividades que se están realizando.
.- Los usuarios recomiendan o se quejan
diciendo que los métodos de trabajo deben mejorar, poniendo énfasis en otras
organizaciones.
.- La cuota de mercado está siendo afectada
por la forma en que estamos actuando y dejar actuar a los competidores.
.- Se siguen utilizando los métodos de
trabajo de otros tiempos, que son buenos pero que no permiten mejorar la
productividad.
.- La empresa está pasando por un momento
de aletargamiento, considerando su posición cómoda de mercado.
.- Se ha tomado conocimiento que hay otras
organizaciones que sin ocupar una gran cuota de mercado hacen las cosas de
mejor manera.
.- La organización toma la decisión de
mejorar los procesos, a pesar de que lo que hace está bien pero puede ser
mejorado.
.- Se desea superar a la competencia,
aplicando nuevas formas de trabajo.
VENTAJAS DEL BENCHMARKING
.-Es aplicable a cualquier proceso
.-Es una excelente herramienta de
mejoramiento continuo, pues exige el estudio continuo de los propios procesos
de trabajo y el de otras empresas, detectado continuamente oportunidades de
mejora
.-Es útil para hacer pronósticos del
comportamiento de los mercados, y de los efectos de poner en práctica tal o
cual estrategia, al estudiar los efectos de estrategias similares puestas en
práctica por otras organizaciones
.-Ayuda a la fijación de objetivos y metas,
al establecer estándares, o modelos con los cuales compararse se da a la
organización un norte hacia el cual dirigirse
.-Es fuente de
nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas laborales
.- Ayuda a la planificación estratégicas de
las organizaciones, pues es una herramienta útil para recopilar información
sobre el mercado meta, los requerimientos financieros, lo más avanzado en los
productos y servicios
.-Reúne información necesaria sobre el
desempeño para cambiar los procesos vitales de la organización. Permite a las
mismas invertir en un proceso de aprendizaje y aplicar lo que aprendieron
directamente a los problemas de su negocio.
DESVENTAJAS DEL BENCHMARKING
.-Alto costo
.-Se requiere
recurso humano capacitado
.-Proceso largo,
continuo, que requiere muchas horas hombre
.-Está de moda la aplicación del
benchmarking. Esto puede crear expectativas en el personal, sin que la
dirección se sienta comprometida con los resultados.
.-Puede ser necesario impartir nociones de
ética y cuestiones legales que rodean al intercambio de información de trabajo
entre organizaciones, especialmente competidores
.-Pudiera haber resistencia a ofrecer datos
de la compañía para comparar de forma eficaz los procesos de los competidores
debido a que la mayor parte de la información es confidencial
BENCHMARKING APLICADO AL SECTOR
SALUD
CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS
La calidad es un concepto, una
filosofía, una estrategia, un modelo de prestar servicios médicos y está
localizado hacia el paciente que recurre a los servicios de un hospital. La
calidad no solo se refiere servicio en sí, sino que es la mejoría permanente
del aspecto organizacional, gerencial; tomando a un hospital como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde Director, hasta el trabajar del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos institucionales. Para
que la calidad se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales básicos
de la sociedad y es aquí, donde el Director juega un papel fundamental,
empezando por la
educación, capacitación, entrenamiento y
perfeccionamiento previo de sus trabajadores para conseguir una población
laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de
calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con
mejor capacidad de análisis y observación del
proceso de prestación de los servicios y poder enmendar
errores.
El uso de la calidad conlleva ventajas,
pudiendo citar como ejemplos las siguientes: Potencialmente alcanzable si hay
decisión del más alto nivel; Mejora la relación del recurso humano con la
dirección; Reduce los costos aumentando la productividad. La reingeniería junto
con la calidad puede llevar al hospital a vincularse electrónicamente con los
usuarios y así convertirse en una entidad ampliada. Una de las estructuras más
interesantes que se están presentando hoy en día es la formación de redes, que
es una forma de organizar a un hospital y que está demostrando su potencial con
creces.
La calidad es un
sistema de gestión que abarca a todas las actividades y a todas las
realizaciones del hospital, poniendo especial énfasis en el usuario interno y
en la mejora continua.
COMPETITIVIDAD DE LOS SERVICIOS
MÉDICOS
La competitividad,
es el proceso mediante el cual un hospital genera valor agregado a través de aumentos en la
productividad, y ese crecimiento en el valor agregado es sostenido, es decir se
mantiene en el mediano y largo plazo.
Probablemente para
hablar de competitividad, como bien lo dice Porter, habría que irse a la empresa, y al sector, e identificar
cuáles son los factores que determinan que los hospitales generen valor
agregado y que ese valor se venda en el mercado, y si realmente esos factores
son sostenibles en el mediano y largo plazo. El ser competitivo hoy en día
significa tener características especiales que nos hacen ser escogidos dentro
de un grupo de hospitales que se encuentran en un mismo mercado buscando ser los
seleccionados. Es diferenciarnos por nuestra calidad, por nuestras habilidades,
por nuestras cualidades, por la capacidad que tengamos de cautivar, de seducir,
de atender y asombrar a nuestros clientes, sean internos o externos, con
nuestros bienes y servicios, lo cual se traduciría en
un generador de riquezas, de acuerdo a lo planteado por Michael Porter en su libro "Ventajas Competitivas".
Participantes.
Daniela Salas.Katherine Santil.
Carmen Higuera.
Griselida Prado.
Rosini Pariaco.
Ruth Gutierrez.
thanya Charles.
