Modelo Gerencial. Benchmarking

Modelos Gerenciales

Los Modelos Gerenciales son estrategias de gestión organizacionales que se utilizan en la dirección y desarrollo del sistema y procesos de la misma, permiten un desarrollo orientado de la empresa que lo utiliza. Aunque ningún modelo por si mismo basta para direccionar la empresa, por lo que su aplicación creativa es el secreto del éxito. Actualmente las empresas se enfrentan a mercados globales que les presentan retos cada vez más grandes. Uno de los retos principales es el de la competitividad ya que, no solo s enfrentan a empresas locales, sino que la competencia se da entre empresas de todo el mundo. Para ser más competitivas las empresas recurren a diversas herramientas, que se encuentran dentro de los Modelos gerenciales.

Benchmarking

       El benchmarking es un punto de referencia sobre el cual las empresas comparan algunas de sus áreas.  Según la definición de David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation "el benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores práctica, aquellos competidores más duros".

       La causa que ha propiciado el nacimiento de esta modalidad son los constantes cambios en el mercado, la evolución tecnológica, los clientes buscando satisfacción y acceso a informaciones disponibles, la caída de las barreras comerciales que ha propiciado una gran competencia en el mundo de los negocios, que con ello tienen una puerta abierta para acceder al nivel global.

       El término inglés benchmark proviene de las palabras bench(banquillo, mesa) y mark (marca, señal). En la acepción original del inglés la palabra compuesta podría traducirse como medida de calidad. En Japón se conoce de tiempo ancestral la palabra dantotzou, que significa luchar para ser el mejor de los mejores. En otras palabras el benchmarking es una forma de determinar que tan bien se desempeña una empresa, comparada con otras.

       Al realizar esta evaluación comparativa podemos identificar las mejores prácticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como líderes que al adaptarlas a nuestra empresa nos permitirán alcanzar a la competencia directa. El Benchmarking nos permite conocer que hacen y como innovan los demás, tanto nuestra competencia como empresas de otros sectores que pueden ser inspiradoras en nuestro negocio.

       Es cierto que de entrada se trata de observar que está haciendo la competencia para intentar mejorarlo; pero se trata de hacerlo analizando las razones de insatisfacción de la clientela situada en los extremos de su oferta. Una de las estrategias para conseguirlo consiste en descubrir nuevos clientes entre aquellos consumidores a los que las ofertas actuales, sobresirven, subsirven o no-sirven, es decir no consideran en absoluto.

Clientes Sobreservidos: Son aquellos que ya no quieren pagar por más mejoras, porque lo que reciben es excesivo para lo que necesitan y están dispuestos a pagar.

Clientes subservidos: Son aquellos que está dispuestos a pagar algo más por una mejora, porque lo que reciben es inferior de lo que estarían dispuestos a recibir.

Visión

Mejorar el nivel de calidad y productividad por medio de identificar las mejores prácticas y procesos que vienen siendo utilizadas en las organizaciones preseleccionadas consideradas líderes en el mercado.

Misión

La misión del Benchmarking es proporcionar una metodología que permita evaluar un conjunto de indicadores sobre la capacidad competitiva de las empresas respecto de las mejores prácticas en el subsector y rama que corresponda, tanto a nivel regional, nacional e internacional, dado que nos encontramos en un mundo enormemente competitivo donde las empresas han de compararse con lo mejor que haya en el mercado para ganar ventaja en áreas fundamentales.     

Características

Toda técnica de benchmarking en mayor o menor medida comparte una serie de características que le son propias y que se aplican independientemente de su tipo y campo de aplicación como son:

.- El uso de un método de estudio e investigación

.- El desarrollo de un proceso de búsqueda y descubrimiento de información

.- El uso de un método de diseño e implementación

.- La identificación de oportunidades de aprendizaje

.- El desarrollo de un proceso de gestión estratégica, sostenida y continua

.- El uso de herramientas para identificar estándares o prácticas de excelencia

Pasos del Benchmarking

Planificación: compuesto por:

.-Identificar qué se va a someter a benchmarking: La clave para determinar a qué se le debe aplicar benchmarking es identificar el producto o servicio sustantivo de la organización.

.-Identificar organizaciones comparables: Se deben comparar cosas comparables.

.-Determinar el método de recopilación de datos: Pueden ser por fuentes internas como base de datos de bibliotecas, revisiones internas o publicaciones internas. O puede ser por fuentes externas como la asociaciones profesionales, seminarios, publicaciones sobre el sector, informes especiales del sector, publicaciones funcionales del giro o periódicos funcionales.

Análisis

.-Describir la discrepancia con el desempeño actual: Una vez que tengamos los datos de las mejores prácticas, el siguiente paso es compararlo con las operaciones internas y encontrar la brecha comparativa.

.-Describir los niveles de desempeño futuro: Una vez definidas las brechas será necesaria la proyección de los niveles de desempeño futuro.

Integración

.-Comunicar y obtener colaboración: Hay que seleccionar el método de comunicación y organizar los hallazgos para su mejor presentación y comprensión.

.-Instalar metas operativas: Es necesario examinar las metas actuales de nuestra organización para alinearlas con los resultados encontrados en la búsqueda.

Acción

.-Ejecutar los planes: se debe definir la actividad o tarea que se quiere realizar y hay que considerar el respaldo de la organización para la puesta en práctica.

.-Implementación: Las mejores prácticas deben ser implantadas dentro de la estructura funcional ya existente.

.-Calibrar el benchmarking: Se busca permanentemente mejores prácticas.

Maduración

.-Prácticas completamente integradas a los procesos.

TIPOS DE BENCHMARKING

       Se pueden establecer varios tipos de benchmarking en función de diversos aspectos: proceso que se estudia, objetivos del análisis. La clasificación más utilizada es la que atiende a la relación existente con la empresa u organización que participa en el estudio. De esta manera distingue entre:

Interno: compara procesos dentro de diferentes áreas de la misma organización, para posteriormente aplicar esa metodología al resto de la organización

Competitivo: se comparan procesos de entidades competidoras en un mismo sector, basándose en el mutuo acuerdo entre ambas organizaciones en los aspectos a tratar y el alcance del proceso. El gran obstáculo en este tipo de benchmarking radica en la confidencialidad de la información

Funcional: entre organizaciones del mismo sector que no son competidoras entre sí

Genérico: orientado a procesos de negocios similares entre empresas pertenecientes a sectores distintos

Según los objetivos del estudio de benchmarking, se podría establecer la siguiente clasificación:

Estratégico: obedece a razones de posicionamiento en el mercado, para lo cual su empeño consiste en mejorar los factores críticos de éxito, esto es, aquellos considerados clave para la satisfacción del cliente

Funcional: estrechamente ligado con los procesos internos que se encuentran más próximos al cliente, de ahí que su objetivo es lograr una mejor percepción del cliente y optimizar los factores que elevan su grado de satisfacción

Operativo: responde a impulsos para la mejora de la organización operativa y, por lo general, busca mejorar aspectos muy concretos relacionados con reducir el tiempo de ejecución, el número de trabajadores implicados en una misma área o evitar duplicidades de tareas dentro de la organización

Aplicabilidad del Benchmarking

       Muchas organizaciones usan las técnicas d Benchmarking cuando quieren implementar un cambio radical en un determinado proceso altamente ligado a la consecución de estándares de calidad y mejores prácticas estimadas a escala global. Esto sumado al ritmo y mejoras permanentes en los procesos tecnológicos y de servicios, condiciona que el Benchmarking sea una técnica con aplicabilidad en los casos siguientes entre tantos otros:

.- Los métodos de trabajo han comenzado a ser obsoletos, lo que está llevando a la empresa a perder competitividad.

.- La cantidad de competidores ha aumentado y sus estrategias son desfasadas para las actividades que se están realizando.

.- Los usuarios recomiendan o se quejan diciendo que los métodos de trabajo deben mejorar, poniendo énfasis en otras organizaciones.

.- La cuota de mercado está siendo afectada por la forma en que estamos actuando y dejar actuar a los competidores.

.- Se siguen utilizando los métodos de trabajo de otros tiempos, que son buenos pero que no permiten mejorar la productividad.

.- La empresa está pasando por un momento de aletargamiento, considerando su posición cómoda de mercado.

.- Se ha tomado conocimiento que hay otras organizaciones que sin ocupar una gran cuota de mercado hacen las cosas de mejor manera.

.- La organización toma la decisión de mejorar los procesos, a pesar de que lo que hace está bien pero puede ser mejorado.

.- Se desea superar a la competencia, aplicando nuevas formas de trabajo.

VENTAJAS DEL BENCHMARKING

.-Es aplicable a cualquier proceso

.-Es una excelente herramienta de mejoramiento continuo, pues exige el estudio continuo de los propios procesos de trabajo y el de otras empresas, detectado continuamente oportunidades de mejora

.-Es útil para hacer pronósticos del comportamiento de los mercados, y de los efectos de poner en práctica tal o cual estrategia, al estudiar los efectos de estrategias similares puestas en práctica por otras organizaciones

.-Ayuda a la fijación de objetivos y metas, al establecer estándares, o modelos con los       cuales compararse se da a la organización un norte hacia el cual dirigirse

       .-Es fuente de nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas laborales

.- Ayuda a la planificación estratégicas de las organizaciones, pues es una herramienta útil para recopilar información sobre el mercado meta, los requerimientos financieros, lo más avanzado en los productos y servicios

.-Reúne información necesaria sobre el desempeño para cambiar los procesos vitales de la organización. Permite a las mismas invertir en un proceso de aprendizaje y aplicar lo que aprendieron directamente a los problemas de su negocio.

DESVENTAJAS DEL BENCHMARKING

.-Alto costo

.-Se requiere recurso humano capacitado

.-Proceso largo, continuo, que requiere muchas horas hombre

.-Está de moda la aplicación del benchmarking. Esto puede crear expectativas en el personal, sin que la dirección se sienta comprometida con los resultados.

.-Puede ser necesario impartir nociones de ética y cuestiones legales que rodean al intercambio de información de trabajo entre organizaciones, especialmente competidores

.-Pudiera haber resistencia a ofrecer datos de la compañía para comparar de forma eficaz los procesos de los competidores debido a que la mayor parte de la información es confidencial

BENCHMARKING APLICADO AL SECTOR SALUD

           

CALIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS

       La calidad es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de prestar servicios médicos y está localizado hacia el paciente que recurre a los servicios de un hospital. La calidad no solo se refiere servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando a un hospital como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde Director, hasta el trabajar del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos institucionales. Para que la calidad se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el Director juega un papel fundamental, empezando por la educación, capacitación, entrenamiento y perfeccionamiento previo de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y observación del proceso de prestación de los servicios y poder enmendar errores.

      El uso de la calidad conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes: Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel; Mejora la relación del recurso humano con la dirección; Reduce los costos aumentando la productividad. La reingeniería junto con la calidad puede llevar al hospital a vincularse electrónicamente con los usuarios y así convertirse en una entidad ampliada. Una de las estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día es la formación de redes, que es una forma de organizar a un hospital y que está demostrando su potencial con creces.

      La calidad es un sistema de gestión que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones del hospital, poniendo especial énfasis en el usuario interno y en la mejora continua.

COMPETITIVIDAD DE LOS SERVICIOS MÉDICOS

       La competitividad, es el proceso mediante el cual un hospital genera valor agregado a través de aumentos en la productividad, y ese crecimiento en el valor agregado es sostenido, es decir se mantiene en el mediano y largo plazo.

       Probablemente para hablar de competitividad, como bien lo dice Porter, habría que irse a la empresa, y al sector, e identificar cuáles son los factores que determinan que los hospitales generen valor agregado y que ese valor se venda en el mercado, y si realmente esos factores son sostenibles en el mediano y largo plazo. El ser competitivo hoy en día significa tener características especiales que nos hacen ser escogidos dentro de un grupo de hospitales que se encuentran en un mismo mercado buscando ser los seleccionados. Es diferenciarnos por nuestra calidad, por nuestras habilidades, por nuestras cualidades, por la capacidad que tengamos de cautivar, de seducir, de atender y asombrar a nuestros clientes, sean internos o externos, con nuestros bienes y servicios, lo cual se traduciría en un generador de riquezas, de acuerdo a lo planteado por Michael Porter en su libro "Ventajas Competitivas".

Participantes.  

Daniela Salas.
Katherine Santil.
Carmen Higuera.
Griselida Prado.
Rosini Pariaco.
Ruth Gutierrez.
thanya Charles.